Technical Issues

Digamos que un agente llega a tiempo, tiene problemas con las contraseñas, sillas, monitor, sistema, pc, etc, y por consiguiente se loguea entre 5 y 10 min tarde o se pone debidamente en aux 5 por ese tiempo.

Digamos también que estos problemas ocurren de manera recurrente y que la naturaleza de los mismos no es responsabilidad directa del agente ya que se encuentra con esta disposición al momento de su llegada.

El procedimiento seria reportar dicho acontecimiento a su supervisor para su posterior “ticket” y arreglo.

Para los agente que no sepan, esto no arregla su productividad, es decir que a fin de mes van a ver un descuento de su productividad de al menos un 5%.

Esto significa que aprox. 10 puntos del ranking que deberían ganar por llegar a tiempo se descuentan.

Sabían que entre la banda 3 y la banda 6 hay 10 puntos aprox.? Osea que ese mismo agente con el mínimo de horas trabajadas estaria perdiendo al menos $30.

Cuando alguien se da cuenta de esto. Esta en su derecho a estar en desacuerdo?

Según la empresa todos los agentes tienen problemas asique No es razon para arreglar la productividad.

Conclusión

Un agente llega a tiempo, se enoja por problemas que encuentra de manera recurrente, pierde productividad y se le descuenta premio a fin de mes.

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Licencia por enfermedad

Agente con problemas de salud relacionados directamente con la labor desarrollada en la empresa. Se presenta en el área encargada, fuera de su horario laboral, con certificados del problema de dos especialistas distintos y el tratamiento correspondiente ya que el médico de la empresa no se presento en el domicilio del mismo.

La licencia fue por diez días corridos, los cuales el agente tomó y la empresa se comprometió a justificarlos.

El recibo de sueldo del agente presenta inasistencias injustificadas por casi la totalidad de días de licencia lo que reduce significativamente el sueldo del mismo.

El problema se presenta en el área correspondiente, con compromiso de la misma en arreglarlo en 15 días. El mismo problema se presenta en el recibo de sueldo del mes siguiente.

El agente se presenta tanto en el área de salud como en el área encargada de liquidación de sueldo, ésta se compromete a resolverlo en 15 días.

El siguiente recibo de sueldo no muestra cambio alguno por lo que el agente se presenta no solo en todas las áreas nuevamente sino que hace una queja formal a supervisores y encargados de las misma ya con menos paciencia y éstos no comprenden la misma. Éstos se comprometen a resolverlo en 7 días.

A los 15 días el agente se presenta ante los mismos supervisores y encargados informándoles que nada se ha resuelto.

Finalmente a los 7 días, el problema del agente es resuelto y los días descontados han sido depositados en la cuenta del agente con todos los descuentos en los mismos que previamente se habían hecho en el primer recibo de sueldo.

Conclusión

- El agente sufre perdida monetaria por tres meses.

- El agente se presento siete veces ante las autoridades correspondientes para que se resuelva el problema.

- Los encargados fueron ineficientes.

- Las áreas fueron ineficientes.

- La salud del agente se vió comprometida por su labor en la empresa.

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Tiempo y Forma

Mientras un agente se encuentra al teléfono su supervisor le ofrece un cambio de horario de trabajo, el agente le solicita tiempo para poder analizar la propuesta, la respuesta que obtiene es aceptarla o rechazarla el mismo día.

Dicho agente le explica que se encuentra interesado en un cambio de horario ya que había solicitado uno hacía ya mucho tiempo, pero como no es el ofrecido, necesita analizar si va a poder llevar a cabo sus actividades tanto en la empresa como fuera de ella con normalidad, sin tener efecto en la respuesta del supervisor, explicando éste que la propuesta llega demorada por problemas técnicos y que no puede postergarse.

Conclusión

- El agente es informado mientras desarrolla su trabajo en la empresa.

- La oferta no es presentada en tiempo y forma.

- El agente se ve imposibilitado a tomarla y por consiguiente a esperar la próxima por tiempo indeterminado rogando que se presente de mejor forma.

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Frase del mes de junio en Capital

“No te enfermes porque te hechan”. Esta fue la frase a modo de chiste de actuales agentes de la empresa. Se muestra para analizar su origen y relación con la realidad. Managers de Capital han despedido unos cinco agentes en la primera semana de junio. Lo notorio de sus despidos son las características que comparten los mismos y que se enumeran a continuación:

- Agentes con más de dos años de antigüedad.

- Agentes que tuvieron buenas métricas, algunos de ellos fueron los mejores agentes.

- Agentes que por razones comunes a las de todos, se quejaron de su situación laboral al ver que nadie lo hacía por ellos; por ejemplo el cambio de horario obligatorio el cual significaba llegar a su casa a las dos de la madrugada en zonas conocidamente peligrosas, sin recibir empatía alguna por parte de la empresa, ni al momento de realizar el cambio ni al momento de recibir el pedido del agente.

- Los agentes tuvieron carpeta médica, certificada por especialistas de O.R.L., al tener problemas con su voz por desarrollar sus actividades laborales.

Esto se da a modo de reporte. Cada uno sacará conclusiones según su criterio. Tengase presente la frase referente a los recursos humanos de la empresa que se encuentra en http://www.apex.sykes.com/espanol/recursos-humanos.html

“El pilar fundamental de nuestra empresa son las personas que trabajan en ella día a día y son ellos lo que hacen posible que se pueda llevar a cabo el proyecto anhelado.
Es por eso, que en Apex cuidamos a nuestra gente, realizamos permanentes planificaciones y diseñamos estrategias para atender sus necesidades.”

Se entiende la comparación con pilares ya que son los agentes quienes cargan con todas las responsabilidades y peso de la empresa pero no se conocen todavía las estrategias para atender sus necesidades.Para aquellos que fueron pilares y no fueron reconocidos por la empresa.  

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Puntualidad

 

 

 El recibo de sueldo de un agente refleja el descuento de puntualidad, esto ocurre ya que un manager, es decir un supervisor de un supervisor, se adjudicó la tarea de controlar el ingreso de los agentes  a través de los molinetes de la empresa con el propósito de “ayudar” a su supervisado. El ingreso del agente según avaya era en tiempo y forma  el reporte del manager indicaba que había ingresado aprox. 5 minutos tarde, lo que descuenta de su sueldo un monto cercano a los $100. Resumiendo, el agente llega 5 minutos tarde, el manager hace tareas operativas delegadas a un supervisor, siendo que su principal labor debería estar más relacionada al tipo administrativo de la cuenta y el agente pierde la puntualidad del mes equivalente a $100.

Conclusión

-         El manager supuestamente no solo hace su labor sino que también el de sus subordinados.

-         El agente sufre un descuento de $100 en los tiempos en los que vivimos.

-         El cliente de la empresa tuvo el agente que necesitaba logueado en tiempo y forma.

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Complan 2008

La empresa presenta desde su inicio un ranking realizado cada dos semanas en los que se enumeran todos los agentes de la cuenta. No es novedad ya que esto se realiza en muchos call centers. Lo que llama a la curiosidad fueron las nuevas formas de realizar dicho ranking donde se planteaba un incremento del premio. El ranking posee una linea que divide al ranking al medio, esto antiguamente significaba que los agentes en la linea superior podian obtener el premio de manera proporcional. Al analizar dicho ranking nos damos cuenta de algunos detalles muy significativos:

- Posee alrededor de 15 métricas distintas

- Siempre existen al menos 3 métricas excluyentes que cambian semanalmente lo que elimina a cualquier agente mas alla de la posición que ocupe.

- Las métricas cambian cada dos semanas lo que no logra una adaptacion del agente y se ven cambios drasticos en las posiciones

- De aproximadamente 300 agentes, cobran menos de 30, dato de los ultimos tres rankings. Saquen sus cálculos. Menos del 10% cobra el premio, osea que digamos que si el premio antes era de $100 de manera proporcional para los 150 primeros, ahora es de $160 de manera proporcional para 30 agentes. Osea que si damos el ejemplo ideal, en el que cobrarian todos ellos, en el plan anterior se usarian aprox. $15.000, en el nuevo $4.800, si duplicamos eso por dos, para completar el mes se obtiene como máximo $9.600, esta de mas decir que plantear eso es  ilógico, pero se ve una clara negativa en el ranking nuevo para el bolsillo de cada uno de ustedes. Alguien se habia dado cuenta?

Promesas no cumplidas

                Grupo de agentes de una cuenta se encuentran desarrollando sus actividades laborales con normalidad cuando un manager los convoca para ofrecerles la posibilidad de ser transferidos a una cuenta nueva dentro de la empresa. Dicha propuesta fue acompañada con promesas individuales a cada agente acerca de su condición laboral como son las horas a trabajar o la conservación  o modificación de sus horarios laborales.

                Dicha propuesta fue aceptada por la mayoría de dichos agentes, aquellos que aceptaron dicha propuesta, no solo no recibieron, ninguno de ellos, lo que les correspondía como se había pautado, sino que no tuvieron la posibilidad de reclamo ya que una vez que se había efectuado el traspaso pertenecían a una cuenta nueva y recibieron una explicación que se resume de manera completa pero sencilla en un dicho:  Lo pasado, pisado. Lo que ocurrió en la empresa antecesora no tiene validez alguna en la nueva. Los que no aceptaron dicha oferta se vieron acosados completamente por todos y cada uno de los los integrantes del staff de la empresa y tratados como problemáticos, irracionales, los cuales ninguno de ellos hoy se encuentra en la empresa porque en su totalidad fueron despedidos. Recordamos que dichos agentes en su totalidad poseían métricas impecables, tenían una antigüedad mínima de año y seis meses y todos pertenecían a departamentos especializados por su constante y correcta labor.

Conclusión

-         Promesas de un manager que no se cumplen bajo  ningún punto de vista para ninguno de los agentes comprometidos

-         Los agentes poseían un trabajo estable bien desarrollado por los mismos.

-         Los agentes que aceptaron fueron sometidos a condiciones nuevas y arbitrarias.

-         Los agentes que no aceptaron quedaron todos sin trabajo.

-         El manager sigue en su puesto, con más gente a cargo.

 

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